Description
Diplomarbeit aus dem Jahr 1996 im Fachbereich BWL - Investition und Finanzierung, Universitat Hamburg (Unbekannt), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe: Zusammenfassung: Die vorliegende Arbeit beschaftigt sich mit den Zusammenhangen und Auswirkungen von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit in zwei Sparkassen der neuen Bundeslander. Es wird ausgehend von der Annahme, dass Zufriedenheit jeweils von mehreren Faktoren beeinflusst wird, untersucht, in welchem Masse sich diese auf Mitarbeiter und Kunden auswirkt. Um der besonderen Situation in den neuen Bundeslandern gerecht zu werden, wurde vorab eine Feldstudie durchgefuhrt, in der sowohl Kunden als auch Mitarbeiter nach ihren Vorstellungen und Wunschen befragt wurden. Basierend auf den Ergebnissen dieser Studie, den bisherigen Erfahrungen der Verfasserin (Sparkassenkauffrau mit mehrjahriger Berufserfahrung) und verschiedenen Theorien und Ergebnissen anderer Forschungsarbeiten wurde ein Mitarbeiter- und ein Kundenfragebogen entwickelt und fur die Untersuchung eingesetzt. Die Ergebnisse zeigen die Bedeutung, weiche die Mitarbeiterzufriedenheit fur die Kundenzufriedenheit und somit fur die Sparkasse hat. Neben den externen Auswirkungen auf die Kunden ergeben sich auch eine Reihe betriebsinterne Aspekte, wie z.B. Auswirkungen der "inneren Kundigung," Mitarbeiterfluktuation, Krankenstand der Mitarbeiter und die hiermit verbundenen hohen Kosten. Die Ergebnisse deuten ausserdem darauf hin, dass auch einige Jahre nach der Wende die Gegebenheiten in den neuen Bundeslandern nicht ohne weiteres mit den alten Bundeslandern verglichen werden konnen. Die Besonderheiten in den neuen Bundeslandern scheinen sich daruber hinaus in allen Zufriedenheitsdimensionen bemerkbar zu machen. Fur die Gestaltung der Geschaftspolitik und der Personalpolitik wird deutlich, dass die verschiedenen Aspekte der Mitarbeiterzufriedenheit aufgrund ihrer innerbetrieblichen Relevanz und ihrer Bedeutung fur die Kunden vermehrt berucksichtigt werden sollte
