Customer Relationship Management - Der Customer Lifetime Value

Studienarbeit aus dem Jahr 2011 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,7, FOM Essen, Hochschule fur Oekonomie & Management gemeinnutzige GmbH, Hochschulleitung Essen fruher Fachhochschule, Sprache: Deutsch, Abstract: Das zuruckliegende Jahrzehnt war von immer schneller und haufiger auftretenden Veranderungen gepragt. Die zunehmende Komplexitat bestehender sowie die Entstehung neuer Markte, das Voranschreiten der Internationalisierung durch die Globalisierung, die rasende Entwicklung neuer Technologien und die immer starkere Individualisierung des Kundenverhaltens stellen Unternehmen vor neue, unbekannte und daher schwierige Herausforderungen. Diese und andere Entwicklungen fuhren im Ergebnis zur Notwendigkeit einer zunehmend systematisierten wert- und kundenorientierten Unternehmensfuhrung. Diese Art der Unternehmensfuhrung entwickelt sich zunehmend zu einem wertorientierten Kundenmanagement, dem sog. Customer Relationship Management. Im Rahmen dieser Entwicklung entstand fur den Unternehmensbereich Marketing die Aufgabe die Kundengruppen eines Unternehmens und deren Wertsteigerungspotenziale zu identifizieren. Hieraus soll im Anschluss eine langfristige und zukunftsbezogene Ausrichtung der Marketing- und Vertriebsaktivitaten auf Kundengruppen mit hohem Ertragspotenzial erfolgen. Nach herrschender Meinung ist der Erhalt einer Kundenbeziehung wesentlich kostenund ressourcenschonender, als die Gewinnung neuer bzw. die Ruckgewinnung ehemaliger Kunden. Aus Sicht des Customer Relationship Management steht die Kundenbeziehung bzw. deren Pflege daher an erster Stelle. Die zu entwickelnden Massnahmen umfassen nicht nur Aktivitaten zur Akquise neuer bzw. Ruckgewinnung verlorener Kunden. Sie umfassen insbesondere Massnahmen zum Aufbau und zur Entwicklung intensiver und langfristiger Kundenbeziehungen. Zur Entwicklung und Uberprufung der jeweiligen Aktivitaten mussen Unternehmen allerdings zunachst ermitteln, bei